E-ticarette Sipariş ve Kargo Aramaları: Telefon Sırası Nasıl Kurulur?

Kampanyanın ikinci günü. Müşteri hizmetleri hattı sabahtan beri meşgul. Arayanların çoğu aynı şeyi soruyor: "Kargom nerede?" İade etmek isteyen müşteri de aynı sıradan geçmeye çalışıyor ve hat meşgul diye kapatıyor.

Mağazaya Hangi Aramalar Gelir?

Bir e-ticaret mağazasına gelen aramalar genellikle üç gruba ayrılır:

• Sipariş ve kargo durumu. "Siparişim çıktı mı?", "Kargom nerede?" En sık gelen ve en kısa sürede cevaplanan grup.
• İade ve değişim. Daha uzun süren, çoğu zaman belge isteyen konuşmalar.
• Ürün sorusu. "Bu ürünün büyük bedeni var mı?" Satışa en yakın aramalar.

Üç grup aynı sırada beklerse kısa sorular uzun konuşmaların arkasında kalır. Satışa en yakın arama da kargo sorusunun arkasında bekler.

Telefon Menüsünü Bu Üç Gruba Göre Kurun

Menü kısa olmalı. Üç ya da dört seçenekten fazlası arayanı yorar. Örnek bir kurulum:

1. 1 · Sipariş ve kargo: müşteri hizmetleri kuyruğu.
2. 2 · İade ve değişim: iade sorumlusunun dahilisi.
3. 3 · Ürün sorusu: satış ekibinin kuyruğu.
4. 9 · Sizi arayalım: geri arama listesi.

Karşılama anonsu çalışma saatlerinizi ve seçenekleri söylesin. Sipariş durumunu WhatsApp'tan da soruyorsanız anonsa WhatsApp hattınızı ekleyin; kısa sorunun bir kısmı telefondan yazışmaya kayar.

Kampanya Günü Kuyruğu Nasıl Yönetilir?

Kampanya günlerinde aynı anda gelen arama sayısı artar. Kuyruk bu yükü dağıtır:

• Dağıtım şeklini seçin. Arama temsilcileri sırayla, hepsini birden ya da en uzun süredir boşta olanı çaldırarak bulabilir. Küçük ekipte "hepsi birden" aramayı en hızlı açtırır; büyük ekipte "sırayla" yükü eşit dağıtır.
• Bekleyeni bilgilendirin. Bekleme müziğinin arasına kısa bir mesaj koyun: "Sipariş durumunuzu WhatsApp hattımızdan da sorabilirsiniz."
• Bekleme sınırı koyun. Sınır dolduğunda müşteri sesli mesaj bırakabilsin. Hiç bitmeyen bekleme, telefonu kapatmanın en kısa yoludur.
• Toparlanma süresi verin. Temsilci bir görüşmeyi kapatıp notunu yazmadan yenisi çalmasın.

Mesai Dışı ve Tatil Günleri

Akşam ve hafta sonu gelen aramaya gece menüsü cevap versin: çalışma saatleri, WhatsApp hattı ve "sizi arayalım" seçeneği. Resmi tatillerde de gece menüsü çalmalı. Bayram arifesi gibi yarım günleri ayrıca kontrol edin; takvim bunları her zaman kendiliğinden bilmez.

Geri Arama Listesinin Sahibi Olsun

"Sizi arayalım" seçeneği ancak birisi gerçekten ararsa işe yarar. Listeyi konuya göre ayırın ve her konuya bir sorumlu verin: kargo soruları müşteri hizmetlerine, iade talepleri iade sorumlusuna. Sahibi olmayan konu yöneticinin listesine düşsün.

Her sabah iki sayıya bakın: dün kaç geri arama talebi geldi ve kaçına aynı gün dönüldü. Fark büyüyorsa listede bekleyen işlere bakın.

Chatinbox Bulut Santral'de Bu Kurulum

Chatinbox Bulut Santral'de telefon menüsünün tuşları arayanı bir kuyruğa, bir dahiliye, bir cep numarasına ya da geri arama listesine götürür. Kuyruk sırayla, hepsini birden ya da en uzun süredir boşta olanı çaldırarak dağıtır. Bekleme müziğini kendiniz yüklersiniz, araya bir bekleme mesajı ekleyebilirsiniz. Bekleme süresi dolan müşteri sesli mesaj bırakır; mesaj Aranacaklar listesinde dinlenir.

Aynı panelde WhatsApp konuşmaları da durur. Mağazanız Ticimax'taysa sipariş botu WhatsApp'ta "Kargom nerede?" sorusunu sipariş kaydından cevaplar. Telefon menüsünü kurmak için mesai takvimi, telefon menüsü ve kuyruk rehberine bakabilirsiniz. Hattınız kendi operatörünüzde kalır, santrale bağlantıyı ekibimiz kurar.

Sık Sorulan Sorular (SSS)